工行适老化贴心服务，上了《焦点访谈》！

王大大

《焦点访谈》3月27日
老年人经常去银行办理业务，针对老年人的特点和使用习惯，手机银行APP都做了哪些适老化改造呢？中国工商银行网络金融部总经理梅超说：“客户下载或者登录手机银行APP，系统会自动提醒是不是要切换到老人版的专属版本。通过提供大字版、语音读屏、增加辨识度来解决阅读障碍和操作障碍。”　

《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划的通知》还强调，要加强身份证信息归集和数据互联互通，在更多领域推广“一证通行”。并定期开展拒收现金专项治理。同时，优化线上线下政务服务，让老年人办事少跑腿。中国工商银行网络金融部总经理梅超说：“比如说我们通过语音交互技术，动动口就能办理业务。老人行动不便，经常忘记密码，过去我们必须要到网点临柜（办理），现在我们推出了屏对屏的服务，客户足不出户，就能在手机上办理挂失、密码重置、更换手机号等业务。”

选自：央视网金融服务适老化金融服务的适老化是建设老年友好型社会的重要内容。近年来，工商银行认真贯彻积极应对人口老龄化国家战略，在大型银行中率先发布“工银爱相伴”品牌服务体系，加强线上线下服务适老化改造，让老年人享受到更安全、易用的金融服务

在线下网点适老化改造方面。对网点硬件，工行配备了专属座椅、爱心窗口、无障碍设施、大字标识等适老设施和安全提示，开放共享网点的空调、休息座椅、饮水设施、老花镜等服务资源，并积极投放轮椅、助盲卡、助听器等特色设施。


对自助机具，工行推出了老年版界面，提供大字常用功能服务；引入语音识别，便于老年客户查找菜单；同时，为老年客户提供“无介质”服务，不少业务通过刷脸、输密码即可办理。对特殊需求，针对疫情期间部分老年人不便使用健康码的问题，工行提供凭身份证件登记、纸质通行证明等替代方式；同时，对于行动不便的老年人，实行“特事特办”，员工使用便携式智能设备上门服务。


2 ►  在线上服务适老化改造方面。针对老年客户“想用不会用、想用不敢用”的问题，工行专门打造了手机银行老年版本——“幸福生活版”，是首批获得工信部“信息无障碍”标识的移动金融应用。一是感官更加适老。升级了字体大小、语音读屏、焦点区域，提高了辨识度和操作灵敏度；界面更简洁，常用功能更明显，支持搜索、转账汇款等功能纯语音双向交互， 客户“动动口”即可办理业务。

二是服务更加适老。老年客户首次登录手机银行时，可根据系统提示一键切换到老年版；操作中遇到问题，可使用业内首推的“一键求助”功能，快速截图向他人咨询，也可使用电话客服老年专线或向智能客服求助。

三是安全管理更加适老。增设了安全向导，引导老年人利用五重安全锁关注账户和资金安全；转账汇款金额大于1万元时，系统会自动安全提示客户，防范电信诈骗风险；此外，还通过自主研发的“融安e信”系智能防诈系统，自动识别具有电信诈骗风险的账号，拦截高风险交易。截至2021年末，工商银行55岁及以上客户中，超过一半已经开通了手机银行。