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标题: 培养销售必备技能之沟通篇 [打印本页]

作者: 清谷tiger 时间: 2018-3-8 19:39
标题: 培养销售必备技能之沟通篇
沟通可能是我们目前最为令人头痛的问题. 我们每时每刻都在与人沟通. 当人发展进入互赖阶段后. 就更加需要与人沟通. 而且随着社会分工进一步细化.团队合作,共同完成某一件事.更需要有良好的沟通. 对于销售员,更为重要的是和顾客沟通. 简单的说：沟通的良好与否直接关系到人际关系的好坏.今天简单分享一下沟通中的一些小技巧。
  在沟通之中想方设法让对方投资.
每一笔生意就是一次博弈的过程. 哪一方的心理素质更好,对情绪把握的更好, 哪一方的胜算就更大.当然最完美的结果就是达到双赢. 销售员在合理的利润下卖出了产品, 顾客也如愿以合乎自己心理的价钱买到喜欢的商品. 各得其所,皆大欢喜.
  在沟通中不断给予对方想要的, 时刻为对方准备好礼物.
  在沟通出现异议时,要合理的用正面的语句去解决异议或投诉.
例：没货供不应求
  对不起,让您久等了谢谢您的耐心等候. （前面意思是你有问题造成顾客等, 后者说明顾客等一点时间是正常的时间,而我还感谢你等候，表示自己的礼貌）
  不行,我做不到  不好意思,我只能做到….  （避免直接拒绝给对方带来潜意识里的反感）
  Yes..yes..but原则对,对对,同时您应该也有所了解.....（我将原有yes..but原则改进为对对对原则，尽量不要直接说“但是”,引起言语上如此大的转折,容易让人无法接受. ）
拒绝时, 一定要运用“太极云手”的方法, 用第三方的力量来婉拒.
例：
背景, 两夫妻移动沙发,不小心碰到水管,导致水管爆裂.打电话到水务公司.
接线员：您好,清源水务. XXX号为您服务.请问您怎么称呼？（自报家门,询问对方称呼）
用户：你好,小姐. 我姓李. 我家水管爆了,快点派人来处理一下.
接：哦你好,李小姐, 你能描述一下当前的情况吗？
用户：我就挪一下沙发.怎么一碰水管接头就脱掉了.我已经关了水闸,但水还是一直流, 你们安的是什么水管呀.怎么轻轻一碰就坏了呀？（语气里已经有明显的抱怨.）
接：通常情况下我们容易忽视沙发之类的大型家具的冲击力. 请您不要着急.为了您的安全,请您切掉电源和关掉煤气阀门. （以通常….. 开头说范话.. 范话就是一种不追究具体责任而避重就轻的话. 表示这一种情况并不是只有顾客一个人遇到,其他人也遇到过这种情况, 让顾客不至于感到孤独. 而较深理解为为自己开脱了责任,把责任隐讳的加在了顾客头上. 为了您..  在要求别人做事之前, 一定要加上为了XXX,所以让你做XX. 这样感觉上是关心对方, 为了对方利益着想, 而不是你支配对方去做事.因为任何人都不喜欢被人支配.）
用户：我刚才就已经关掉了.
接：  您做的非常好, 想得很周到. （一定要抓住机会赞美对方.让对方在你的赞美之中失去攻击性. ）  我现在就为你联系我们的工程师为您上门关掉水阀. 同时我建议您尽快联系您的装修公司,让他们上门为您修理室内管道.  （为室内管道不属于水务公司负责维修埋下伏笔. ）
用户：管道不是你们维修吗？
接：通常情况下一般家庭用户很难了解室外管道和室内管道是由不同的单位负责的. （以范话开头, 避免直接拒绝对方.）事实上我们只配备了专业的室外管道工程师. 您室内的管道需要联系装修公司为您处理. （委婉拒绝对方, 并为对方提供解决方案）
（在没有为对方解决问题时, 一定要为对方提供两个以上的解决方案, 并表示你的倾向性. 这样会显得你时刻在为对方着想,并且做出的公平的建议. ）
  要得公道,打个颠倒. 设身处地为对方着想.
时刻照顾对方情绪,让对方感觉舒服.
赞美是人际关系中的润滑剂.
  精确的表达, 有效的聆听.
语言打包编码-----传递-----接收方解码.
语言组织-----传递-----聆听.
在这三个环节中, 排除中间传递的环节. 两头的主体都是人. 而人极可能产生语言不标准, 语句组织不好导致编码就出现差错. 而接收方如果在发起方编码正确的情况下不会有效聆听. 也容易产生信息不对称. 产生沟通不到位.
以游戏来训练员工.  两人一组, 一前一后.  后面的人只能通过语言进行描述,让前面的人画出与老师所发放的一模一样的图形. 直到画到完全一样为止.
衍生自“阿波罗计划”. 当时通讯不发达,只能通过语言沟通. 通过持续60天的训练, 挑选出语言表达和聆听最有效的人员上月球.
沟通的评价体系.
以游戏来训练. 分组投球.  在没有评分体系的情况下, 自由选择距离进行丢球. 从而准确的判断出员工的心理状态. 是争功近利, 还是沉着踏实.
衍生自“ 心理学\人类潜意识行为".
重点要素:  在没有评分体系下, 人是如何自以为是的去投球. 投完之后, 由小组讨论排名. 考察团队沟通能力.  在评出排名之后. 对于只差一点就投进的员工（差一点就完美的员工）, 教导大家对这一类有成长空间的同事进行帮助,以求得提升.
以上是我原来培训沟通技巧时的一些简述，希望对读者有所帮助，谢谢！
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